Guía E-commerce para la farmacia online

La guía ecommerce para la farmacia online te ayudará a saber cómo iniciarte en el mundo del negocio digital.

Covid19 ha acelerado la digitalización en todos los sectores. Por eso es clave adaptar tu farmacia al “mundo online” aumentando la visibilidad en internet y aprendiendo a competir en la venta online de tus productos de parafarmacia.

El 45% de los españoles afirma que compra más online ahora que antes de la pandemia

Y a pesar de esta realidad, un 30% de las empresas españolas aún no tienen definida una estrategia pos-COVID para la recuperación.

Cómo consultoría digital para farmacias, nuestro objetivo es  ayudarte a enfocar la estrategia de tu web o ecommerce a través de los últimos datos y tendencias sobre el comportamiento del consumidor online en España.

Esta Guía E-Commerce  para la Farmacia Online surge de la última publicación del Estudio Anual de eCommerce 2020 realizado por la empresa Elogia y que cada año encarga la Comisión de eCommerce de IAB Spain. La guía recoge las 10 conclusiones más importantes “10 CLAVES” que hemos completado con ejemplos de aplicación a la farmacia online para convertirlo en una herramienta aún más útil para ti.

¿Qué se analiza en el Estudio Anual de eCommerce 2020?

En este estudio, se presenta la evolución y las tendencias principales del mercado de compra online en España y que, este año, vienen marcadas por la influencia de la pandemia vivida por la covid19.

22,5 millones de personas en España entre los 16 y 70 años compran por internet

En el estudio se analizan 3 aspectos fundamentales que todo negocio, off y online, debe conocer :

1. Dimensionamiento del mercado off line vs online

que nos muestra, por ejemplo, que los españoles preferimos la combinación de compra off y online, como muestra la siguiente imagen.

estudio anual ecommerce 2020 iab Spain
Estudio anual ecommerce 2020 iab Spain

Esta preferencia indica que el negocio exclusivo off line estaría perdiendo oportunidades por lo que, si aún no has lanzado tu farmacia online, es el momento para decidirte.

2. Usos y hábitos de compra online

Clave para saber qué buscan y cómo buscan los consumidores online y así tener claro cómo enfocar tu farmacia online y la estrategia digital.

3. Proceso de compra

Que nos indica cómo se comporta el consumidor desde el momento en el que decide realizar su compra online. Conocer este proceso es imprescindible ya que nos da las pistas sobre cómo buscan la información, que factores le influyen a la hora de comprar en un ecommerce o en otro, motivos de satisfacción e insatisfacción, por qué se abandona el carrito de la compra etc.

En la siguiente imagen podrás ver los motivos principales de INSATISFACCIÓN de un cliente online.

estudio anual ecommerce 2020 iab Spain motivos
Estudio anual ecommerce 2020 iab Spain

Guía Ecommerce para la farmacia online

Los datos que damos en esta guía proceden del Estudio Anual de eCommerce 2020 publicado en el pasado mes de julio por lo que son datos que incorporan las últimas tendencias y el impacto de la covid19.

Clave #1: Farmacia física + farmacia online, la preferencia de los consumidores

Ganan peso los negocios que venden físicamente y también a través del canal online siendo el principal motivo la comodidad para los clientes. De hecho el 51% de los consumidores online dicen que a la hora de comprar los productos por internet lo hacen en la web de la propia tienda.

Tener una farmacia online aumentará las  opciones de vender tus productos de parafarmacia y/o medicamentos OTC. Esto lo saben cada vez más farmacias y por eso cada vez son más las que deciden dar el paso a la venta por internet y las que invierten en ser las farmacias y parafarmacias de referencia. ¿Quieres saber las farmacias online TOP 10 del último año?.

Clave #2: Información de valor + tienda online, lo que atrae e los clientes

El 93% de los compradores se informan antes por internet y  el 74% acaban haciendo la compra también por el canal online lo que indica que si consigues que los usuarios lleguen a la información que ofreces en tu web tendrás muchas más posibilidades de que acaben comprando en tu tienda online.

¿Dónde publicar tus contenidos?

La clave está en saber dónde están buscando los usuarios información de tus productos y qué tipo de información consumen.

En la siguiente imagen tenemos un ejemplo del comportamiento de los consumidores online en la búsqueda de información.

estudio farma shopper post covid19 google
Estudio Farma Shopper post Covid19

Clave #3: Farmacia de Confianza, porque los consumidores confían en las marcas

La confianza en la marca es el principal factor motivacional para los consumidores online (73%) por delante de las recomendaciones (51%) y de la publicidad (33%), por eso es importante que trabajes la marca de tu farmacia y generes confianza en los usuarios que te ven en internet.

“Los consumidores online tienen que valorar tu consejo profesional en cada contenido que publiques”

¿Cómo generar confianza en internet?

  • En tu página web incluye un apartado sobre tu farmacia en el que cuentes tu propósito y valores y muestres vuestra parte más profesional a la vez que cercana (presentaros tú y tu equipo, cuenta en que estáis especializados, muestra tu farmacia…).
  • Genera autoridad cómo profesionales sanitarios en todos los contenidos que publiques. Crear perfiles en tus redes sociales que muestren tu marca de farmacia, tus servicios, tu equipo, vuestra profesionalidad y cercanía…
  • Define tu estilo e imagen de comunicación pensando en generar confianza y cercanía.
  • Incorpora canales que te permitan ampliar información o resolver dudas a los consumidores que entran en tu web o redes sociales (chat de las redes, whatsapp en tu página web y en la bio, teléfono de consultas, formulario de consutas…). “invita a que te pregunten si tienen dudas”.
farmacia online de confianza
ejemplo de asesoramiento farmacéutico en ecommerce de farmacia

Clave #4: Recomendaciones y opiniones, ayudan a decidirse en la compra

Las recomendaciones es el segundo factor motivacional en los consumidores online (51%) por eso es importante que consigas que tus clientes te recomienden y hablen del producto que han comprado o de la atención que han recibido.

¿Dónde mostrar recomendaciones?

  • En las fichas de los productos de tu farmacia online. Asegura de que tienes habilitada la visualización de recomendaciones en tu tienda online.
  • En tu página web y tienda online puedes incluir funcionalidades para gestionar  opiniones de clientes. También puedes contratar herramientas externas que se configuran en tu plataforma de ecommerce para gestionar las opiniones (envío de email solicitando opinión, publicación en tu web y en tus redes sociales, estadísticas..).

Puedes ver ejemplos de herramientas para generar y publicar opiniones de clientes en este post https://marketing4ecommerce.net/opiniones-online-5-herramientas-para-ganar-nuevos-clientes-2/

  • En redes sociales consigue comentarios en tus publicaciones y busca que tus seguidores te mencionen en sus propias cuentas.

Clave #5: Publicidad de los productos de parafarmacia, una inversión a valorar

La tercera palanca motivacional en los consumidores online es la publicidad (33%) por eso la recomendación es que se valore invertir en publicidad de tu parafarmacia online o de los productos de parafarmacia. Antes es importante que consultes en tu colegio de farmacéuticos o en alguna asesoría jurídica si puedes hacer publicidad y que tipo de acciones puedes realizar.

Te dejo este post de los asesores Gómez Córdoba Abogados de Farmacia que explica algunos de estos aspectos legales.  

¿En qué canales digitales se puede hacer publicidad?

  • En los principales buscadores como Google. Puedes realizar campañas de publicidad a través de su plataforma Google Ads.
  • En todas las redes sociales siendo la más utilizada por las marcas comerciales Facebook ads que permite hacer publicidad en Facebook e Instagram.
  • Desde tu canal de youtube también puedes contratar campañas de publicidad para conseguir que tus videos tengan más visualizaciones.
  • A tu base de datos de clientes de la farmacia a través de email marketing y siempre que hayan autorizado el envío de información comercial.

Además de elegir el canal es importante elegir los soportes más adecuados. Hay muchos y es importante saber los más adecuados en función del canal, la audiencia, lo que se va a comunicar etc.

Si te estás planteando invertir en publicidad para promocionar tu farmacia online o alguno de tus productos o servicios de farmacia es importante que definas antes tu estrategia digital para que tu inversión tenga el mayor retorno.

Como consultoría digital para farmacias en farmaplanner te ayudamos a crear tus campañas publicitarias.

Clave #6: Ofertas y precio, drivers principales que buscan los consumidores

Lo que más valoran los compradores online son las ofertas (82%), el precio (81%) y los plazos de envío (78%). Por eso es importante que en tu farmacia online destaques estos factores.

Si nos centramos en los dos primeros factores:

  • Prepara una buena estrategia comercial para tu farmacia online. Decide qué productos te interesan promocionar por precio, estudia la competencia, elige el precio y posiciónate para que encuentren tu producto.
  • Destaca las ofertas en las fichas de tus productos (muestra el precio anterior y actual, destaca el % de descuento, ofrece un apartado de ofertas…).
farmacia online ofertas
Ejemplos de ofertas en ecommerce de farmacia

Clave #7: 48 horas, el máximo plazo de envío

El tercer driver en los compradores online son las condiciones de envío, en relación a los plazos, con un peso también muy alto (78%). ¿Y qué plazo de envío es el óptimo?. Aunque según el último estudio lo aceptable son 3,4 días la realidad es que la mayoría de los compradores online buscan plazos máximos de 48horas. Sólo un 15% quiere recibir su pedido como máximo en 24 horas y el 50% en un máximo de 2 días, por lo que en tu farmacia online deberías buscar un servicio que te garantice un plazo máximo de 48h si quieres atraer clientes y que repitan compra. De hecho el segundo motivo de NO repetición de compra son los plazos de envío por lo que te aconsejamos que des importancia a estas condiciones y las destaques en diferentes momentos de la compra:

  • En las condiciones generales y/o en el “Preguntas Frecuentes”.
  • En la barra superior.
  • En el mensaje que aparece cuando incorporas tu producto al carrito de la compra.
  • En el momento de cerrar la compra en la que indicas todas las condiciones.

Clave #8: Política de devoluciones, motivo de insatisfacción y mala experiencia de cliente

El tercer motivo de insatisfacción en los consumidores online es tener una mala experiencia con la devolución del producto o servicio que han comprado. Esto no quiere decir que tengas que ofrecer la mejor garantía de devolución sino que tu política debe buscar favorecer en lo posible al cliente y sobre todo que sea muy clara y accesible y transparente.

  • Muestra tu política en diferentes zonas de tu web y a lo largo del proceso de compra (que puedan acceder fácilmente a ella).
  • Explica todo lo que puedas los motivos por los que das esas condiciones (tipo de productos, regulaciones…).
  • Prepara un procedimiento para el tratamiento de quejas por devolución con diferentes situaciones y soluciones y que asegure una buena atención al cliente.

Clave #9: Abandono del carrito de compra, ¿por qué lo hacen?

Hay dos motivos principales por los que se abandona el carrito de la compra y con un porcentaje muy similar.

  1. El primer motivo es porque en el último momento deciden pensárselo mejor
  2. y el otro motivo es porque había gastos “ocultos” (iva, gastos de envío…) que les ha generado dudas.

Consejos que puedes aplicar en esa fase del proceso de compra:

  • Cuanta más información le des más aseguras de que tiene todo claro y evitas la duda final que le pueda hacer echarse para atrás. Prepara un formulario muy completo con la máxima información
  • Incorpora accesos a tus políticas para que vea que hay transparencia
  • Incluye un teléfono o chat para que te llame ante cualquier duda
  • Para los que abandonen el carrito ten previsto comunicarte con ellos a través de email marketing y siempre con el objetivo de que se sienta atendido (puedes automatizar las respuestas)

Clave #10: El servicio post venta, el paso a la fidelización

Los expertos en ecommerce tienen claro que la atención al cliente durante todo el proceso de venta es clave para que un negocio online tenga éxito. Nos preocupamos mucho por conseguir que el cliente acabe comprando y pagando pero nos olvidamos luego de él.

Si quieres que tus clientes vuelvan a comprar en tu farmacia online y que te recomienden a otros clientes potenciales, tener un buen seguimiento postventa es fundamental.

Cómo conclusión de esta guia ecommerce para la farmacia online

La tendencia es a que cada vez más consumidores preferirán combinar la compra física y la compra online por lo que, NO ofrecer las dos opciones, restará oportunidades a tu farmacia, sobre todo si quieres crecer en productos de parafarmacia.

Tenemos muchos datos para saber qué valoran y prefieren los consumidores online por lo que es mucho más fácil saber cómo tienes que diseñar la web de tu farmacia y qué estrategia digital es la más adecuada.

Apóyate en una consultoría digital para farmacias como FarmaPlanner para ayudarte a poner todo en marcha y aprovechar todas las oportunidades de internet para hacer crecer las ventas de tus farmacia.

Empieza solicitando la guía ecommerce para la farmacia online que FarmaPlanner ha elaborado para tí.

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